Mystery shopping: jak to sprawdzamy
Wykorzystujemy scenariusze i kryteria oceny, aby sprawdzić rzeczywisty przebieg kontaktu z marką z perspektywy klienta.
Mystery shopping to technika badania jakościowego o charakterze obserwacyjnym, polegająca na odtworzeniu rzeczywistego doświadczenia klienta poprzez realizację wcześniej określonego scenariusza kontaktu z badaną marką. Przeszkolony audytor, występując w roli klienta, obserwuje i dokumentuje przebieg interakcji, a następnie ocenia ją według ustalonych wcześniej kryteriów i standardów. Metoda umożliwia ocenę faktycznej jakości obsługi i zgodności realizacji procesu ze standardami marki.
Przykłady zastosowania
Audyt obsługi klienta
Ocena jakości i standardu obsługi w punkcie sprzedaży.
Kontakt telefoniczny
Weryfikacja przebiegu rozmowy, kompetencji i sposobu komunikacji.
Obsługa online
Ocena kontaktu przez formularz, czat lub e-mail.
Proces sprzedażowy
Sprawdzenie sposobu prezentacji oferty, reakcji na potrzeby klienta i realizacji standardów sprzedaży.
Obsługa reklamacji
Weryfikacja sposobu przyjmowania i rozwiązywania zgłoszeń.
Audyt sieci placówek
Porównanie realizacji standardów obsługi w różnych lokalizacjach.
Potrzebujesz sprawdzić obsługę?
Opisz, co chcesz sprawdzić, a zaproponujemy sposób. Jeśli wystarczy mniejsze badanie, powiemy wprost.
Porozmawiajmy